Социальная сеть здоровья «Анкор» – территория качества

Соціальна мережа здоров'я «Анкор Фарм» – це територія якості.

В останні роки майже всі аптечні стратегії розвитку зводяться до гонки «дешево та ще дешевше». Не дивно, адже увага споживача зараз прикута саме до ціни. Однак у прагненні забезпечити доступні товари аптеки нерідко приносять у жертву якість – як сервісу, і асортименту. Досвід одеської мережі показує, що за грамотної маркетингової політики можна успішно конкурувати на ринку і без таких крайнощів. Докладніше про це «РАП» розповів Павло Борисович Рожок, директор Соціальної мережі здоров'я «Анкор».
– Павле Борисовичу, чому ваша аптечна мережа називається «Анкор»?
– Загальновідомо, що «анкор» – французьке слово і буквально перекладається як «ще». Коли 2003 року ми виходили на аптечний ринок, така назва для нас стала своєрідною заявкою на перемогу.
«Ще» означає, що ми не збираємося стояти на місці, інтенсивно розвиватимемося, відкриватимемо нові точки. І такий оптимістичний підхід виправдав себе: сьогодні ми вже маємо 40 аптек по всій Одесі і ми
входимо до п'ятірки найкращих аптечних мереж Одеської області.
– Ваш девіз – ««Анкор»» – територія якості лікарських препаратів». Це порівняно нове позиціонування на ринку, що досі мережі конкурували в основному за цінами та сервісом. Чому ви обрали саме таку стратегію?
– Справді, цю «фішку» в аптечному ритейлі майже ніхто не використав. Ми були однією з перших компаній, коли понад 8 років тому вирішили зробити акцент саме на якості. Для нас такий вибір був природним. Базувався він на перевагах цільової аудиторії, яка цінує якість товару, сервіс та широкий асортимент. Власне, це стало нашими основними перевагами. Ще один наш девіз - "З нами завжди в плюсі". Для клієнтів розроблено дисконтну програму, а з 2013 року діє бонусна програма «З нами завжди у плюсі». Накопичуючи бонуси, клієнт отримує товар безкоштовно на суму накопичених бонусів. Плюс постійні акції, безкоштовний вимір тиску, ваги, діагностика шкіри, професійні консультації.
– В Одесі аптечний ринок є висококонкурентним, і багато аптек обирають оригінальне позиціонування, пов'язане з історією міста та аптечної справи. Наскільки важко виживати на території, де майже кожна аптека має власну особу?
– Щодо «власної особи», то кожна наша аптека має свою назву:
"Аврора", "Адмирал", "Вузовская", "Приморская", "Шампань" і т. д. Це робить їх оригінальними та впізнаваними. Великою мірою саме перенасиченість одеського ринку стимулює рухатися вперед, шукати нові рішення. Зараз у нас з'явилося багато дискаунтерів, і навіть існуючі мережі масово йдуть у сегмент так званих низьких цін. Але ми вирішили працювати і далі у своїй ніші, орієнтованій на сервіс та якість. Ціни в мережі «Анкор» вже багато років підтримуються на доступному для клієнта рівні. Для нас важливо, щоб людина знайшла цікавий для неї продукт, тому асортимент підтримуємо широкий і не намагаємося його здешевити або замінити аналогами no name. Основний упор робимо на обслуговування та грамотну консультацію. Це те поле, на якому ми плануємо й надалі боротися за споживача.
– Чи не надто вузький сегмент ринку охоплюється таким підходом?
– Справа в тому, що коли споживач став ходити до аптек, як до музею, і висловлювати своє обурення новими цінами, на ринку утворився серйозний перекіс, якість та асортимент перестали бути у пріоритеті гравців. Однак багато людей хочуть купувати відомі їм товари та готові за них платити. Наприклад, хронічні хворі, спочатку вирішивши перейти на дешевші аналоги, через якийсь час почали повертатися до колишніх препаратів, оскільки вони виявилися більш ефективними. Жінки із середнього класу звикли до певних брендів косметики, а тепер вона опинилася у дефіциті. Ми вирішили зосередити сили на тому, щоб закрити цю потребу ринку, і поки що задоволені своїм вибором.
– Чи можна сказати, що зараз головний драйвер аптечного продажу – це людський ресурс, довіра пацієнта до провізору?
– За даними МОЗ України, понад 70 % препаратів купується за рекомендацією провізора,
на мою думку, це найкраще підтвердження справедливості цього твердження. Звичайно,
Багато залежить від професіоналізму аптечного працівника. У нашій мережі ми вимагаємо від
співробітників знання сучасної фармакокінетики та фармакодинаміки, взаємодій лікарських засобів, побічних ефектів, а також уміння правильно та доступно розповісти про особливості застосування препарату покупцю. Ми вважаємо, що наш клієнт має отримати
повну консультацію.
– Але якщо кожному покупцю докладно пояснювати, як і коли застосовувати препарат, чи не виникне проблема великих черг?
– В аптеках мережі «Анкор» робота організована таким чином, щоби черги не створювалися. Але навіть якщо припустити, що відвідувач буде змушений трохи почекати, доки провізор консультує
людину перед ним він побачить, що тут уважно ставляться до кожного, і коли черга дійде до нього, можна розраховувати на такий же першокласний сервіс.
– На Ваш погляд, чи достатньо, щоб співробітників «утворювали» фармацевтичні компанії, чи все ж таки бажано користуватися послугами бізнес-тренерів?
– Будь-яке навчання корисне, і завжди потрібно намагатися почерпнути щось нове
із усіх можливих джерел. У нас у мережі освіті персоналу приділяється величезна увага, адже на їхню кваліфікацію будується успіх усієї мережі. Щодня проводиться робота з персоналом, регулярно організовуються тренінги та семінари. Ми використовуємо дистанційне навчання, яке пропонує «Агентство Медичного Маркетингу» – АНФО.
Нещодавно бізнес-тренер компанії проводив дводенний тренінг для наших працівників. Звичайно, провізори, націлені на кар'єрне зростання, намагаються черпати знання всюди, і керівництво їх у цьому заохочує. Скористаюся нагодою і в черговий раз подякую АММ за
плідну співпрацю.
– Які перспективи зростання відкриваються перед вашими аптечними працівниками?
– Те, що лежить на поверхні: ми постійно розширюємось, відкриваємо нові точки. Наприклад, наступного місяця плануємо відкриття ще двох аптек. І якщо провізор намагається, справді горить своєю роботою, якісно виконує покладені на нього обов'язки, є всі шанси у недалекому майбутньому стати завідувачем. Крім того, є й грошова мотивація, бонуси за виконаний план. Хоча, на мій погляд, один із головних мотивуючих факторів для наших співробітників – це повний цикл навчання, після якого їх охоче беруть працювати будь-куди. Для нас, звичайно, це не найкращий сценарій, зате всі на ринку знають, що якщо людина працювала в мережі «Анкор», то він висококласний професіонал. Хоча в цілому у нас маленька плинність, це говорить про те, що люди досить сильно мотивовані і готові підкорювати професійні вершини в рамках своєї компанії.
– Сайт мережі «Анкор» наповнений актуальним пізнавальним контентом, це відрізняє його від аналогічних сайтів інших аптек, де акцент зроблений лише на інформації про саму компанію та продукцію. Чому ви обрали саме таку стратегію просування в Інтернеті?
– Не новина, що всі продажі поступово переміщуються до Інтернету. І хоча онлайн-реалізацію лікарських засобів у країні на законодавчому рівні заборонено, це не означає, що потрібно повністю ігнорувати таку перспективну платформу. Але для того, щоб потенційні та існуючі клієнти заходили на наш сайт, вони повинні знаходити там для себе щось корисне – від цього ми й відштовхуємось у підборі контенту. Крім того, незабаром плануємо розробити свій мобільний додаток.
– Сайт мережі «Анкор» наповнений актуальним пізнавальним контентом, це відрізняє його від аналогічних сайтів інших аптек, де акцент зроблений лише на інформації про саму компанію та продукцію. Чому ви обрали саме таку стратегію просування в Інтернеті?
– Не новина, що всі продажі поступово переміщуються до Інтернету. І хоча онлайн-реалізацію лікарських засобів у країні на законодавчому рівні заборонено, це не означає, що потрібно повністю ігнорувати таку перспективну платформу. Але для того, щоб потенційні та існуючі клієнти заходили на наш сайт, вони повинні знаходити там для себе щось корисне – від цього ми й відштовхуємось у підборі контенту. Крім того, незабаром плануємо розробити свій мобільний додаток.
– Які якості має мати провізор чи фармацевт, щоб отримати роботу в мережі «Анкор»?
– Як і будь-яка мережа, ми намагаємось підібрати команду професіоналів. Але практика показує, що прогалини у знаннях можна заповнити, потрібні навички приходять з часом. А ось добре ставлення
до інших, щире бажання допомогти – це риси особистості, які не можна привнести ззовні.
І головний критерій прийому працювати лише одне: провізор повинен любити людей.


Беседовала Марина Чибисова (журнал "Рецепты аптечных продаж", №7)